Customer Experience

Highlights für Ihre wertvollen Kunden.


Customer Experience „traditionell“:

Der Kunde steht im Mittelpunkt

In allen betrieblichen Abläufen gilt es, „den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen“ und alle verfügbaren Informationen „rund um den Kunden“ in seinem Sinne zu nutzen („360°-Methode“).

Customer Experience 2.0:

Kunden begeistern im Zeitalter der Digitalisierung

Kaufverhalten hat sich im Zeitalter der Digitalisierung maßgeblich verändert. Die Zahl möglicher Kundenkontaktpunkte ist deutlich angestiegen. Websites, Social Media und Newsletter sind zur Selbstverständlichkeit geworden.

Das Ziel ist weiterhin, Kundenbedürfnisse zu erkennen, diese nicht nur zu erfüllen, sondern zu übertreffen. Die Chancen dafür sind vielfältiger geworden. Die Gefahren zu versagen hingegen auch.


HKM's schwerpunkte:

„Loyale Kunden sind die profitabelsten Kunden“ – dies war schon immer eine Kernbotschaft des Marketings. Dem gegenüber steht der hybride Kunde - offen für Neues, offen für manch eine spontane Entscheidung. Markentreue ist dabei nicht immer angesagt.

HKM macht die Intensität der Kundenbindung sichtbar und zeigt Maßnahmen zum aktiven Kundenbindungsmanagement auf.

Bloße Zufriedenheit reicht nicht aus – nur die besondere Zufriedenheit zählt! Warum sind 75% aller Automobilkäufer mit Ihrem Auto sehr zufrieden, aber nur 50% entscheiden sich erneut für dieselbe Marke?

HKM misst differenziert Kundenerlebnisse an allen entscheidenden Touch Points. Sie erfahren, welche Prozesse und Leistungen das Potenzial haben, Kunden zu begeistern bzw. im Falle der Nichterfüllung zu Kundenabwanderung führen (Hygienefaktoren, die in jedem Falle erfüllt sein müssen).

Sehr häufig haben Produkte und Serviceleistungen bereits ein sehr hohes Qualitätsniveau. Um dennoch echte USP’s zu erzeugen, kommt es darauf an, nicht guten Durchschnitt sondern Best Practice anzubieten.

HKM liefert nicht nur Benchmarks, sondern auch konkrete Best-Practice-Beispiele. Sie erfahren, in welchen Bereichen Sie bereits Leader sind und welche Verbesserungen Sie noch weiter voran bringen werden.

Aktive Weiterempfehlung ist ein kostenloser Schlüssel zum Erfolg. Beispielsweise sind für jeden 6. Autokäufer Empfehlungen von Freunden und Bekannten entscheidend für den Kauf.
Konzentrieren Sie Ihre Energie zielgerichtet auf Prozesse, die wirksamen Impact auf das Kundenverhalten haben. Konzentrieren Sie sich auf diejenigen Kunden, die Ihrem Unternehmen einen angemessenen Return on Investment bieten.

HKM stellt den Zusammenhang zwischen Customer Experience, resultierendem Kundenverhalten und Kundenwert her.

Kunden wünschen Abwechslung. Sie vollziehen einen Markenwechsel nicht aus Unzufriedenheit, sondern aus dem puren Wunsch heraus etwas Neues auszuprobieren.
Kundenwünsche und -bedürfnisse ändern sich je nach Lebensphase. Die Kinder sind aus dem Haus – warum weiterhin einen Van fahren?

HKM geht über die Touch Points hinaus und macht die Motivationen des „Variety Seeking“ sichtbar und Bedürfnisse einzelner Lebensphasen transparent.

CX


Ihre Ansprechpartner@HKM:

Thomas Braun
Geschäftsführer

@ Thomas Braun

+49 40 / 60 994 - 0

Sagitta Niemann
Research Consultant

@ Sagitta Niemann

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